FAQコンテンツの作りかた
FAQ（Frequently Asked Questions）といわれる「よくある質問」はWebサイトの中でとても重要なコンテンツです。現在のWebは「検索」という行動を軸に組み立てられていて、その検索の主な動機のひとつが「疑問の解消」だからです。何かを買おうと思っているときに情報収集をしたり、どこかに行こうと思ったときに時間や場所を調べたり、検索をしようといういうときには、何かしらの「疑問」や「質問」があります。なので、それに答えるFAQとはWebとはとても相性がいいコンテンツなのです。
Contents
FAQの目的
FAQコンテンツを作るときに、まずはその目的を明確にする必要があります。なんのために作っているかがわからないと、どのように作ればいいのか、どのように改善していけばいいのかがわかりません。
FAQの目的として考えられるものとしては、
- 問い合わせ業務の削減
- 顧客満足度の向上
- ナレッジの蓄積
- キーワード集客（SEO）
などが考えられます。
問い合わせ業務の削減
「問い合わせ業務の削減」というのはイメージしやすいでしょう。商品サービスについてのユーザーからの質問が電話やメールでどんどん来ると、それに対応するだけでもかなりのコストがかかります。BtoBであれば問い合わせは見込み客との重要な接点になりますが、BtoBでもカスタマーサポートはできるだけ減らしたいですし、BtoCであればなおさらです。FAQがあれば、ある程度のわからないことはサイトを見れば解決します。
顧客満足度の向上
「顧客満足度の向上」はカスタマーサポートにとっては大きな課題です。ユーザーにとっても問い合わせは負担です。何か問題があったときにWebサイトを見るだけですぐに解決できれば、顧客満足度は向上し、リピートにつながるはずです。電話やメールの問い合わせは丁寧に対応しているのに、Webサイトの文章は不親切ということがよくあります。FAQのカスタマーサポートとして取り組む必要があります。
ナレッジの蓄積
「ナレッジの蓄積」も重要です。対応する人によって言うことが違うというのは問題です。企業によっては営業が解決策を自分だけのノウハウとして抱え込んでしまうこともあるかもしれません。トラブルシューティングの方法を属人化させず共有することで、全体の知識の底上げと、サービスの向上が見込めます。
キーワード集客
「キーワード集客」はFAQの隠れた目的です。SEOと呼ばれる検索エンジンからの集客を考えたときに、コンテンツの充実は欠かせませんが、わりと簡単に追加できるコンテンツの1つがFAQです。ただし、SEOを考えずにただFAQのページを作ってそこにQとAをたくさん並べただけでは、集客は期待できません。SEOで集客するための王道「1ページ1キーワードの原則」と、Googleのフォーマットである「FAQのリッチリザルト」については記事の後半で説明します。
コンテンツとして考えるFAQ
FAQの目的として「問い合わせ業務の削減」「顧客満足度の向上」「ナレッジの蓄積」「キーワード集客」があると書きました。FAQの文章を書くときには、当然ですがこれらの目的に適っているものでなければいけません。たとえば「Q：修理はできますか？」「A：できます」というQ&Aがあったらどうでしょうか。これではユーザーは何もわかりませんし、不満がつのるだけなので、書かないほうがマシです。これはFAQにかぎったことではありませんが、ユーザーに読んでもらうことを意識し、わかりやすい文章で、丁寧に書くことが重要です。
ダメなFAQと改善方法
質問があいまいで回答に書いてあることが予想できない
たとえば「Q：メンバーカードをなくした」というのはユーザーの困りごとですが、これでは再発行したいのか、停止の手続きをしたいのか、探してほしいのか、どうしたいのかがわかりません。質問文には質問だけではなく解決策も含めることで、ユーザーにとってわかりやすいものとなります。たとえば下記のような質問です。
良い例
- Q：メンバーカードをなくしたので再発行したい
- Q：メンバーカードをなくしたので停止の手続きをしたい
- Q：メンバーカードをなくしたので忘れ物の届け出をしたい
サイトマップの項目が書いてあるだけで意味がない
Webサイトのページのタイトルがそのまま質問と回答になっているのは最悪のケースです。そんなバカな思うかもしれませんが、ここまで極端ではなくても、これに似たFAQはよく見かけます。
悪い例
- Q：会社概要を知りたい
- A：会社概要はこちらをご覧ください。
- Q：採用情報を知りたい
- A：採用情報はこちらをご覧ください。
まとめすぎていて回答がものすごく長い
質問と回答の理想的な形は「一問一答」です。1つの質問に対して回答が場合分けされているのはよくありません。ケースによって回答が異なるのであれば、質問自体を分けることでわかりやすくなります。
悪い例
- Q：見積依頼の手続きを教えて
- A：フルオーダーの場合・・・／セミオーダーの場合・・・
良い例
- Q：フルオーダーの見積依頼の手続きを教えて
- A：・・・
- Q：セミオーダーの見積依頼の手続きを教えて
- A：・・・
文体が揃っていないので読みにくい
語調や語尾、質問の粒度など、質問の文章がバラバラだと視認性が悪く、見つけにくくなってしまいます。ですます調を統一するとか、語尾に「？」を付けるか付けないか決めるとか、ある程度のパターンで質問文を作ると、ユーザビリティが良くなります。
悪い例
- 返品について
- まとめ買いはできますか？
- 送料無料
良い例
- 返品したいので手続きを知りたい
- まとめ買いで安くなる商品を知りたい
- 送料無料になる購入金額を知りたい
Yes/Noクエスチョンになっている
質問の形が「できますか？」「ありますか？」「していますか？」のようにYes/Noクエスチョンになっているのはよくありません。これは2つのケースがありますが、まず回答が「はい、できます」「いいえ、できません」しか書かれていないものです。これがダメなのはわかると思いますが、ユーザーはできるかできないかを知りたいわけではなく、その先を知りたいはずです。何を知りたいかを考えて、丁寧に回答を書くべきです。
もう1つのケースは、回答に書かれていることが見えなくなっていることです。「Q：返品はできますか」という質問に対して「A：商品到着後から5日以内に返品交換フォームにてご連絡ください｡」と書いてあった場合、質問からは返品の条件や手続きが書いてあることは想像できません。
良い例
- Q：返品する場合には何日以内に連絡する必要がありますか
- Q：返品する場合はどのように手続きをすればいいですか
SEOとして考えるFAQ
FAQで集客する「1ページ1キーワードの原則」
検索エンジンからの集客を狙うのであれば、キーワードごとにページを分ける必要があります。「よくある質問」のページは、Googleにとっては「よくある質問」のページでしかありません。「よくある質問」というキーワードで来てほしいのではなく、そこに書かれた内容で検索にヒットされたいのであれば、QAごとにページを分ける必要があります。たとえば「アルミと鉄の結合はできますか」というQAでページが個別に作られていれば、「アルミ 鉄 結合」という検索でのヒットを期待できます。
また、コンテンツSEOの観点からWebサイトのページを増やしていくことを考えた場合、ニュース、ブログ、実績などのコンテンツと同様にFAQも増やしやすいコンテンツです。地道にページを増やしていくことで、検索エンジンからの集客を狙うことができます。
キーワードでの集客については下記のコラムをご参照ください。
Googleのフォーマット「FAQのリッチリザルト」
リッチリザルトとはGoogleの検索結果で通常の青色リンクよりも高度な機能を持つ検索結果です。リッチリザルトには、カルーセル、画像などテキスト以外の要素を含めることができます。またこの検索結果をSERPsと呼びます。SERPsについては下記のコラムをご参照ください。
リッチリザルトに対応させるためにはFAQをJSON形式にして、head内に記述します。
<script type="application/ld+json">
{
"@context": "https://schema.org",
"@type": "FAQPage",
"mainEntity": [{
"@type": "Question",
"name": "ひとつめの質問を書きます",
"acceptedAnswer": {
"@type": "Answer",
"text": "<p>ひとつめの質問に対する答えを書きます。</p>"
}
}, {
"@type": "Question",
"name": "ふたつめの質問を書きます",
"acceptedAnswer": {
"@type": "Answer",
"text":"<p>ふたつめの質問に対する答えを書きます。</p>"
}
}, {
"@type": "Question",
"name": "みっつめの質問を書きます",
"acceptedAnswer": {
"@type": "Answer",
"text":"<p>みっつめの質問に対する答えを書きます。</p>"
}
}]
}
</script>
FAQのページで毎回これを書くのは大変なので、WordPressなどのCMSを使えば、自動的に生成することも可能です。リッチリザルトに対応したWebサイト制作についてはお気軽にお問い合わせください。
おわりに
最初に書きましたが、FAQはWebサイトのコンテンツとしては非常に重要なものです。コンテンツとしても重要ですし、キーワード集客のためのコンテンツとしても有効です。Webサイトを制作するときには戦略設計をしたうえでFAQを作るようにしましょう。
関連ページ
詳しくは関連ページをご覧ください。
