BtoBのWebマーケティングにおけるカスタマージャーニーマップ
カスタマージャーニーマップ
カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーとは顧客が商品サービスを認知してから購入に至るまでの行動や思考のプロセス（マーケティング用語では「態度変容」といいます）のことで、それを図式化したものが「カスタマージャーニーマップ」です。企業のマーケティングや営業担当であれば言葉は知っていると思いますが、実際にやってみたという人はそれほど多くないのではないでしょうか。「そんなの現場を知らないコンサルタントが使うフレームワークでしょ？」という感じでしょうか。ですが、実際に作ってみると、意外に使えるものだということがわかるはずです。
カスタマージャーニーマップを作るメリット
Webマーケティングにおいてカスタマージャーニーマップを作るメリットはいくつかあります。Web広告やランディングページなどの施策を行うときに、ユーザーの行動や思考を把握しておくことで、キャッチコピーやデザインを決めるときのコンセプトとなります。ようするに企業側ではなくユーザー側の視点で考えるということです。
もう1つは、社内での意識を統一することです。これが意外にできていない企業が多いのです。マーケティング施策では経営者、マーケティング担当、営業、デザイナーなど関係者の意識が統一されていないと、ちぐはぐなものができあがってしまいます。カスタマージャーニーマップがあれば全体のコンセプトが明確になるのです。
カスタマージャーニーマップの例
一般的なカスタマージャーニーマップのフォーマットではなく、Webマーケティング用にアレンジしたものです。
Webサイト制作会社の場合
| 商品サービス | Webサイト制作 | |||
|---|---|---|---|---|
| ペルソナ | 中堅機械メーカーの総務担当。総務の仕事のほかに人事や広報も兼任している。Webサイトの担当もしているが、ITにうとく、ほぼ放置状態。社長からリニューアルするように言われたが、どのように進めたらいいのかわからず困っている。 | |||
| フェーズ | 課題 | 情報収集 | 比較検討 | 意思決定 |
| ストーリー |
社長から自社のWebサイトをリニューアルするように言われたらどうすればいいのかわからない。 |
とりあえず予算を申請するために費用感や進め方など自分でいろいろ調べてみる。 |
Web制作の会社がたくさんあることはわかったので、どういう違いがあるのかを確認する。 |
数社に話を聞いて、見積を依頼。信頼できそうな会社に制作を依頼する。 |
| タッチポイント | 既存業者 | ネット記事 | 制作会社のWebサイト | オンラインミーティング |
| 行動 |
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| 思考 | ネットとか苦手だからホームページとか言われてもよくわかんないんだよな。誰に相談したらいいのかもわからないよ。 | ホームページ制作が無料のところもあれば何百万もするところもあるけど、どういうこと？調べれば調べるほどわからなくなるよ。 | なんとなくどういう会社にお願いすればいいのかわかってきたけど、制作会社っていっぱいあるんだな。 | いろいろ教えてくれる親切なところにお願いしたいな。見積もりと提案書をお願いしてみよう。 |
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